Factor

Hace una década distintas corporaciones, empresas y organismos de todo pelaje iniciaron la tendencia de reemplazar el factor humano por máquinas, formularios o normas que pretendían convertir en ciencia exacta las complejas relaciones entre los seres humanos.

Se sustituyen los empleados que contestan al teléfono por voces grabadas, los diálogos por formularios y la calidad del trato a los clientes por un abanico de normas que nunca consiguen abarcar todas y cada una de las variables que se producen a diario.

En sí mismo el objetivo se entiende desde el punto de vista del ahorro de costes laborales, pero un análisis somero pone de relieve que lo que se gana por un lado se pierde con creces en lo concerniente a la satisfacción del cliente, a la imagen de la empresa u organismo y al rastro que esas prácticas dejan en el subconsciente del público afectado.

Los servicios de inteligencia suelen ir por delante de las empresas y, después de una época en la que la personalidad de los agentes de campo era vital para obtener información, se entró en la vorágine de los “gadgets” y la informática, cómo si de una panacea se tratase. Desde hace pocos años se han arrumbado muchos de esos juguetes al desván y se vuelve a confiar en el talante, los conocimientos, el perfil, la inteligencia y la experiencia del personal.

En la empresa también se empieza a invertir el proceso. Fundamentalmente en el sector terciario, en el que el único vínculo tangible entre la marca y el cliente son los empleados, lo que debería marcar una pauta clara a la hora de gestionar los recursos humanos.

Definir perfiles, contratar sin cicatería, vincular cada empleado a los objetivos empresariales desde el respeto en todas sus vertientes –comunicación interna, remuneración, política de incentivos- y por encima de todo considerar el personal cómo una inversión en lugar de un gasto o, peor, un mal necesario.

El ahorro en personal baja indefectiblemente el coste de explotación, pero también la calidad de su relación con el público, lo que redunda a medio plazo en menor facturación y pone de relieve que el pretendido ahorro se ha convertido en un gasto difícil de asumir y sobre todo de reconducir.

Propongo unos cuantos ejemplos prácticos.

La mayoría de conductores preferimos repostar en gasolineras con personal de servicio. El precio es el mismo, nos cobran sin necesidad de desplazarnos a la caja y efectúan un trabajo que no siempre nos apetece llevar a cabo. Esas gasolineras rentabilizan el personal con la mayor rotación de vehículos –en las de autoservicio el desplazamiento a la caja impide que otro vehículo reposte en mismo surtidor-.

En las grandes superficies experimentamos sensaciones de rechazo cuando no encontramos personal que pueda informarnos acerca de uno u otro artículo. En los bares y restaurantes preferimos el servicio cordial, profesional y motivado. En los servicios públicos la falta de personal de información que “dé la cara” origina la mayoría de quejas.

Nos complace disponer de interlocutores que hablen en nombre de la empresa sintiéndose parte de ella y asumiendo en consecuencia algún protagonismo que inspire seguridad. Personal responsable, motivado y capaz de dar respuestas.

Personal, no lo dudemos, que recibe de la empresa un trato digno en todos y cada uno de los aspectos de la relación laboral.

Pierre Roca

Ceniza

Los medios han informado de forma más que discutible acerca de las consecuencias de la erupción de ese volcán islandés de nombre impronunciable.

Durante los primeros días se incidió en términos apocalípticos en el fracaso del transporte aéreo, eludiendo cuidadosamente cualquier mención a las alternativas. Barco, ferrocarril, carretera.

A partir del tercer día se redescubrieron el transporte marítimo y su homólogo terrestre, recordando al personal, que por otro lado estaba en ello desde el primer momento, que podía viajar en tren, en coche o en barco si se terciaba.

El transporte aéreo viene perdiendo calidad desde hace unas décadas. Discutibles medidas de seguridad, saturación del espacio aéreo, frecuente extravío de equipajes y lenta pero segura merma en los servicios a bordo y en las terminales. Lo que hace veinte años era privilegio se ha convertido en la peor alternativa posible a la hora de viajar. El medio aéreo es además el más vulnerable y el que peor trata al viajero. Los vuelos se retrasan o se anulan por cualquier incidencia y entonces los flamantes aeropuertos, monumentos a la megalomanía de los políticos, a la horterada, a la ostentación y a la ineficiencia, muestran sus numerosas carencias y puntos débiles.

Volar es aún indispensable cuando se quiere llegar con celeridad a otros continentes, pero ha dejado de serlo para movernos, por ejemplo, por Europa. Volar es además carísimo en términos de sostenibilidad. El desaforado consumo de los aparatos, las exageradas dimensiones de las instalaciones aeroportuarias, el dispendio en desplazamientos desde y hasta las ciudades, las contaminaciones acústica y atomosférica, etc., etc. Podemos añadir el precario compromiso de las compañías con sus clientes –por mucho que tengamos el billete cerrado y pagado podemos ser víctimas del llamado “overbooking” o de cualquier otra incidencia- los tiempos de espera y de desplazamientos por tierra, la humillación de los mal llamados controles de seguridad, las numerosas eventualidades que pueden penalizar al viajero sin más opciones que la de callar y otorgar o la de una ridícula compensación económica que tarda años en llegar...

Sugiero el uso del tren o en su defecto el de la carretera. Sugiero dejar las prisas para lo que las merece realmente. Sugiero disfrutar del trayecto en sí mismo, del paisaje y del tiempo que pasamos lejos del lugar de trabajo. Sugiero por encima de todo usar esos placeres cómo herramienta profesional, cómo refresco de la mente que propicia nuevas ideas y relativiza las urgencias.

En el tiempo de las videoconferencias, de la firma electrónica y de los sistemas multimedia empieza a ser absurdo el desplazamiento inexcusable para intercambiar puntos de vista con un cliente. Otra cosa es el viaje de placer, cambiar de aires, degustar sabores, vivencias y sensaciones, cargarnos de energía y regresar a casa sin prisa y con ilusiones renovadas.

Vivir en términos de filosofía “slow” sorteando con elegancia las trampas anticuadas y antiguas. Dejar la escenificación de las prisas para los recuerdos de un pasado que casi nunca fue mejor y abordar presente y futuro a la espera de las buenas noticias que nosotros mismos propiciamos.

Pierre Roca

Becaris.

Em diu un periodista amb molts anys de professió a l’esquena que si tots els becaris/es del país es posessin en vaga no hi hauria diaris ni programes de televisió ni de ràdio.

La omnipresència dels mal anomenats becaris als mitjans de comunicació és evident i només cal fullejar un diari o veure un reportatge a qualsevol televisió o escoltar la ràdio per detectar-los darrera d’una infinitat de faltes d’ortografia o de sintaxi, confonent termes o paraules o conceptes i surtint del pas com poden. Han de fer una feina per la que encara no estan preparats i és lògic que cometin errades davant la indiferència de qui els ha contractat i la incomoditat còmplice dels professionals que tenen més a prop.

Els mitjans no acullen “becaris” –no hi ha cap beca o sigui que la denominació no és adient- per formar-los ni per tutelar el difícil trànsit de l’aula universitària a les sales de redacció, als platós o als estudis radiofònics. Els acullen en gran nombre perquè no els paguen –en els millors casos els humilien amb almoines indignes- i perquè fan la feina d’un professional “senior”, amb matisos i mínimes imperfeccions que els lectors o els espectadors o l’audiència no percebran, diuen els titulars de les empreses, per qui la preocupació única és la captació de publicitat al millor preu i reduir despeses d’explotació.

A la professió cinematográfica hi havia fa molts anys la figura del meritori, que venia a ser el mateix, si bé l’itinerari s’havia regulat i era en sí mateix un estímul pel jove aprenent, que podia veure amb claredat el seu horitzó professional. Es progressava de tres en tres pel.lícules. Entràves de meritori de càmera, per exemple, i al cap de tres pelis ja eres auxiliar de càmera. Tres més i eres ajudant, unes altres tres i et podies dir operador de càmera i al cap de tres més director de fotografia. Si no eres realment bo no et contractàven com a ajudant de càmera, per exemple, fins que inspiràves la seguretat indispensable. Als meritoris s’els pagava molt poc però cobràven alguna cosa. Eren aprenents. Cada salt professional suposava un salt de retribució i només treballaves per res quan col.laboràves en un projecte complicat, dels que duien l’etiqueta “underground” i un vernís de prestigi més imaginari que real.

Els becaris de les teles arriben amb el diploma i un parell de masters a la butxaca, els donen una càmera i els diuen que “es busquin la vida” i que portin material interessant. Treballen més hores que el rellotge, no tenen més remei que viure a casa dels pares, han de demanar diners fins i tot per agafar el metro però a vegades lliguen dient que surten a un o altre programa.

La qualitat del que els mitjans serveixen als clients ha baixat molt, és un fet. Els becaris no són més que els instruments que la patronal del sector s’ha vist regalar, encantada de la vida i intuïnt un horitzó ideal de sous baixíssims que els permet retribuir generosament les “vedettes” d’alguns programes. Capitalisme salvatge, injusticia, actuacions al llindar de la llei, sindicats passius, obedients i massa preocupats per no perdre els seus propis privilegis.

Les conseqüències són ben visibles: l’ortografia dels diaris s’apropa a la de les classes de primària malgrat els filtres informàtics, la figura del reporter televisiu patètic, ignorant, mal informat i de vocabulari mínim s’imposa i les locutores i locutors de gran nombre de programes de ràdio no han sentit parlar mai de coses tan exòtiques com el rigor informatiu.

Es pronuncia molt malament qualsevol nom propi que no sigui anglés, s’ignora sistemáticament que el significat anglosaxó de la paraula “billion” és sensiblement diferent del que té en espanyol o català, es tergirversen conceptes, es cau en paranys grollers i es subministra al públic una idea general confusa i un llenguatge trist a força de ser pobre.

Una qüestió afegida i que mereix reflexió a part és la desenfrenada producció de titulats per part d’universitats i altres centres de formació de periodistes. Joves que només tenen assegurat l’atur en la majoria de les situacions, davant el panorama mundial de colapse dels mitjans, de pèrdua de rendibilitat i d’incomprensió de la funció de les noves teconologies i del fenòmen d’internet.

N’haurem de parlar més.

Pierre Roca