Factor

Hace una década distintas corporaciones, empresas y organismos de todo pelaje iniciaron la tendencia de reemplazar el factor humano por máquinas, formularios o normas que pretendían convertir en ciencia exacta las complejas relaciones entre los seres humanos.

Se sustituyen los empleados que contestan al teléfono por voces grabadas, los diálogos por formularios y la calidad del trato a los clientes por un abanico de normas que nunca consiguen abarcar todas y cada una de las variables que se producen a diario.

En sí mismo el objetivo se entiende desde el punto de vista del ahorro de costes laborales, pero un análisis somero pone de relieve que lo que se gana por un lado se pierde con creces en lo concerniente a la satisfacción del cliente, a la imagen de la empresa u organismo y al rastro que esas prácticas dejan en el subconsciente del público afectado.

Los servicios de inteligencia suelen ir por delante de las empresas y, después de una época en la que la personalidad de los agentes de campo era vital para obtener información, se entró en la vorágine de los “gadgets” y la informática, cómo si de una panacea se tratase. Desde hace pocos años se han arrumbado muchos de esos juguetes al desván y se vuelve a confiar en el talante, los conocimientos, el perfil, la inteligencia y la experiencia del personal.

En la empresa también se empieza a invertir el proceso. Fundamentalmente en el sector terciario, en el que el único vínculo tangible entre la marca y el cliente son los empleados, lo que debería marcar una pauta clara a la hora de gestionar los recursos humanos.

Definir perfiles, contratar sin cicatería, vincular cada empleado a los objetivos empresariales desde el respeto en todas sus vertientes –comunicación interna, remuneración, política de incentivos- y por encima de todo considerar el personal cómo una inversión en lugar de un gasto o, peor, un mal necesario.

El ahorro en personal baja indefectiblemente el coste de explotación, pero también la calidad de su relación con el público, lo que redunda a medio plazo en menor facturación y pone de relieve que el pretendido ahorro se ha convertido en un gasto difícil de asumir y sobre todo de reconducir.

Propongo unos cuantos ejemplos prácticos.

La mayoría de conductores preferimos repostar en gasolineras con personal de servicio. El precio es el mismo, nos cobran sin necesidad de desplazarnos a la caja y efectúan un trabajo que no siempre nos apetece llevar a cabo. Esas gasolineras rentabilizan el personal con la mayor rotación de vehículos –en las de autoservicio el desplazamiento a la caja impide que otro vehículo reposte en mismo surtidor-.

En las grandes superficies experimentamos sensaciones de rechazo cuando no encontramos personal que pueda informarnos acerca de uno u otro artículo. En los bares y restaurantes preferimos el servicio cordial, profesional y motivado. En los servicios públicos la falta de personal de información que “dé la cara” origina la mayoría de quejas.

Nos complace disponer de interlocutores que hablen en nombre de la empresa sintiéndose parte de ella y asumiendo en consecuencia algún protagonismo que inspire seguridad. Personal responsable, motivado y capaz de dar respuestas.

Personal, no lo dudemos, que recibe de la empresa un trato digno en todos y cada uno de los aspectos de la relación laboral.

Pierre Roca